Servicios de Asesoría y Capacitación Empresarial, S. C.

   

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OBJETIVO DEL CURSO.

Proporcionar y explicar las directrices para la resolución de conflictos de forma externa relacionadas con las quejas de los productos y servicios en una organización, que no pudieron solucionarse internamente mediante el tratamiento de quejas. Las directrices incluyen la planificación, el desarrollo, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora del proceso de resolución de conflictos de forma externa de acuerdo con la Norma Internacional ISO 10003:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

DURACIÓN DEL CURSO: 16 horas.

TEMARIO DEL CURSO.

El temario del curso es el siguiente:

1. Introducción
   1. Generalidades.
   2. Relación con las Normas Internacionales ISO 9001:2015 e ISO 9004:2018.
   3. Relación con las Normas Internacionales ISO 10001:2018, ISO 10002:2018 e ISO 10004:2018.

1. Objeto y campo de aplicación.
   
   
2. Referencias normativas.
   
   
3. Términos y definiciones.
   
   
4. Principios de orientación.
   1. Generalidades.
   2. Compromiso.
   3. Capacidad de respuesta.
   4. Integridad de la información.
   5. Rendición de cuentas.
   6. Consentimiento para participar.
   7. Accesibilidad.
   8. Adecuación.
   9. Equidad.
   10. Competencia.
   11. Rapidez.
   12. Confidencialidad.
   13. Transparencia.
   14. Acuerdo.
   15. Capacidad.
   16. Mejora.
   17. Enfoque al cliente.
       
       
5. Marco de referencia para la resolución de conflictos.
   1. Contexto de la organización.
   2. Compromiso.
   3. Política para la resolución de conflictos.
      1. Establecimiento de la política.
      2. Revisión de la política.
      3. Coherencia de la política.
   4. Responsabilidad de la alta dirección.
      
      
6. Planificación, diseño y desarrollo.
   1. Generalidades.
   2. Objetivos.
   3. Actividades.
      1. Diagnóstico.
      2. Diseño.
      3. Comprobación.
   4. Recursos.
      
      
7. Operaciones.
   1. Generalidades.
   2. Remisión de las quejas.
   3. Recepción de la notificación del conflicto.
   4. Formulación de la respuesta de la organización.
      1. Evaluación del conflicto.
      2. Establecimiento de la posición inicial.
   5. Resolución de conflictos.
      1. Métodos de facilitación.
      2. Métodos de asesoría y determinativo.
      3. Acuerdo.
      4. Aceptación de la recomendación.
      5. Revisión de la decisión determinante.
      6. Implementación de la resolución.
      7. Cierre del expediente.
         
         
8. Mantenimiento y mejora.
   1. Seguimiento.
   2. Análisis y evaluación.
   3. Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos.
   4. Revisión por la dirección.
      1. Generalidades.
      2. Entradas.
      3. Salidas.
   5. Mejora continua
      
      
9. Anexo A (Informativo) Orientación sobre métodos de resolución de conflictos.
   1. Generalidades.
   2. Método de facilitación.
   3. Método de asesoría.
   4. Método determinativo.
      
      
10. Anexo B (Informativo) Interrelación de las Normas Internacionales ISO 10001:2018, ISO 10002:2018, ISO 10003:2018, e ISO 10004:2018.
    
    
11. Anexo C (Informativo) Orientación sobre el consentimiento para participar.
    1. Generalidades.
    2. Información previa al consentimiento para participar.
    3. Consentimiento para participar previo al inicio del conflicto.
    4. Consentimiento para participar después del inicio del conflicto.
       
       
12. Anexo D (Informativo) Orientación sobre accesibilidad.
    1. Generalidades.
    2. Comunicación.
    3. Tarifas.
    4. Proceso de innovación y de participación.
    5. Información.
    6. Personal formado.
    7. Informalidad.
       
       
13. Anexo E (Informativo) Orientación sobre adecuación.
    1. Generalidades.
    2. Adecuación de los métodos.
    3. Adecuación de las indemnizaciones.
       
       
14. Anexo F (Informativo) Orientación sobre equidad.
    
    
15. Anexo G (Informativo) Orientación sobre la competencia.
    1. Generalidades.
    2. Calificaciones.
    3. Formación.
    4. Evaluación periódica.
       
       
16. Anexo H (Informativo) Orientación sobre la rapidez.
    
    
17. Anexo I (Informativo) Orientación sobre la transparencia.
    1. Generalidades.
    2. Información sobre el proceso, los métodos y el desempeño.
    3. Informe anual.
    4. Publicación de resultados individuales de resolución de conflictos.
       
       
18. Anexo J (Informativo) Orientación sobre la selección de proveedores.
    
    
19. Anexo K (Informativo) Orientación sobre política de resolución de conflictos.
    1. Compromiso por adelantado.
    2. Participación caso por caso.
       
       
20. Anexo L (Informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de conflictos.
    
    
21. Anexo M (Informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos.
    
    
22. Taller de ejercicios de interpretación y aplicación de la Norma Internacional ISO 10003:2018.

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