Servicios de Asesoría y Capacitación Empresarial, S. C.

   

English

   

   

Français

   

   

Deutsch

OBJETIVO DEL CURSO.

Proporcionar un sólido y profundo conocimiento sobre la interpretación y aplicación de las Normas Internacionales:

1. ISO/IEC 20000-1:2018 Tecnología de la información - Gestión del servicio - Requisitos de sistemas de gestión del servicio;
   
   
2. ISO/IEC 20000-10:2018 Tecnología de la información - Gestión del servicio - Conceptos y vocabulario;
   

que le permita al participante establecer, documentar, implementar mantener, y mejorar un sistema de gestión del servicio.

DURACIÓN DEL CURSO: 24 horas.

TEMARIO DEL CURSO.

El temario del curso es el siguiente:

1. Introducción

1. Objeto y campo de aplicación.
   1. Generalidades.
   2. Aplicación.
      
      
2. Referencias normativas.
   
   
3. Términos y definiciones.
   1. Términos específicos a normas de sistemas de gestión.
   2. Términos específicos a la gestión del servicio.
   3. Norma Internacional ISO 20000-10:2018 Tecnología de la información - Gestión del servicio - Conceptos y vocabulario.
      
      
4. Contexto de la organización.
   1. Comprensión de la organización y de su contexto.
   2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
   3. Determinación del alcance del sistema de gestión del servicio.
   4. Sistema de gestión del servicio.
      
      
5. Liderazgo.
   1. Liderazgo y compromiso.
   2. Política.
      1. Establecimiento de la política de gestión del servicio.
      2. Comunicación de la política de gestión del servicio.
   3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
      
      
6. Planificación.
   1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
   2. Objetivos de la gestión del servicio y planificación para lograrlos.
      1. Establecimiento de objetivos.
      2. Planificación para alcanzar los objetivos.
   3. Planificación del sistema de gestión del servicio.
      
      
7. Apoyo del sistema de gestión del servicio.
   1. Recursos.
   2. Competencia.
   3. Toma de conciencia.
   4. Comunicación.
   5. Información documentada.
      1. Generalidades.
      2. Creación y actualización.
      3. Control de la información documentada.
      4. Información documentada del sistema de gestión del servicio.
   6. Conocimiento.
      
      
8. Operación.
   1. Planificación y control operacional.
      
      
   2. Portafolio de servicios.
      1. Entrega del servicio.
      2. Planificación de servicios.
      3. Control de partes involucradas en el ciclo de vida del servicio.
      4. Gestión del catálogo de servicio.
      5. Gestión de activos.
      6. Gestión de la configuración.
         
         
   3. Relaciones y acuerdos.
      1. Generalidades.
      2. Gestión de relaciones de negocio.
      3. Gestión del nivel de servicio.
      4. Gestión de proveedores.
         1. Gestión de proveedores externos.
         2. Gestión de proveedores internos y clientes actuando como proveedores.
            
            
   4. Suministro y demanda.
      1. Presupuesto y contabilidad de servicios.
      2. Gestión de la demanda.
      3. Gestión de la capacidad.
         
         
   5. Diseño, construcción y transición del servicio.
      1. Gestión del cambio.
         1. Política de gestión del cambio.
         2. Iniciación de la gestión del cambio.
         3. Actividades de gestión de cambios.
      2. Diseño y transición del servicio.
         1. Planificación de servicios nuevos o modificados.
         2. Diseño.
         3. Construcción y transición.
      3. Gestión del lanzamiento y despliegue.
         
         
   6. Resolución y cumplimiento.
      1. Gestión de incidentes.
      2. Gestión de solicitudes de servicio.
      3. Gestión de problemas.
         
         
   7. Aseguramiento del servicio.
      1. Gestión de la disponibilidad del servicio.
      2. Gestión de la continuidad del servicio.
      3. Gestión de la seguridad de la información.
         1. Política de seguridad de la información.
         2. Controles de seguridad de la información.
         3. Incidentes de seguridad de la información.
            
            
9. Evaluación del desempeño.
   1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
   2. Auditoría interna.
   3. Revisión por la dirección.
   4. Informes del servicio.
      
      
10. Mejora.
    1. No conformidad y acción correctiva.
    2. Mejora continua.
       
       
11. Taller de ejercicios de interpretación y aplicación de la Norma Internacional ISO 20000-1:2018.

Regresar a los cursos de sistemas de gestión del servicio.

Regresar a los cursos de sistemas de gestión